“信用让消费更放心”，2019年“3·15”来临之际，华声在线《投诉直通车》联合湖南日报《社情民意》、新湖南《湘问》、三湘都市报《消费维权》推出特别策划，重点聚焦新消费领域，依托华声在线舆情监测系统，结合投诉直通车平台，整理2018年度消费投诉数据，发布各行业、领域口碑榜单。同时将与各职能部门联动，曝光各类消费陷阱、潜规则，维护消费者权益。今日，本栏目推出系列发布之一，聚焦在线教育。

【舆情综述】

随着“互联网+”不断成熟和人们对教育重视程度的不断提升，传统单一的线下教育方式已无法满足时代需求，“互联网+教育”即在线教育的新模式应运而生。据统计，截至 2018 年 6 月，中国在线教育用户规模达 1.72 亿，未来在线教育市场将以超过20%的增速发展。

据艾媒咨询数据显示，在线教育市场规模从2017年的2810亿元增长到2018年的3480亿元。在线教育迅猛发展的同时，竞争无序、管理混乱、师资匮乏、教学水平参差不齐等问题也集中显现，网友投诉居高不下。如何强化管理，打造网友满意的在线教育，成为当前重要的社会课题。

【大数据】

据湖南日报中央厨房舆情大数据监测显示，2018年在线教育领域消费投诉多发，社会各界及监管机构对在线教育的关注度越来越高。

2018年全年，《湘问·投诉直通车》平台涉及在线教育领域的投诉超3000条，其中“退费难”的问题被提及最多，同时，在线教育机构与网贷公司合作推出的“培训贷”也屡被诟病。经统计，下列在线教育培训机构在《湘问·投诉直通车》被消费者投诉较多：

聚师网、达内教育、仁和会计、北大青鸟、在心教育、嗨学网、师大教育、中业网校、中公教育、温斯顿英语、超职教育、恒企教育、51talk、曼且思教育、千顺教育、天普教育、博学教育等。

【典型问题】

消费者吐槽最多的问题集中在：

1. 退费难

除个别机构声称可以随时退费外，大多数机构对退费机制都设定了限制条款，或设定为多长期限，或多少课时。当学员因特殊原因不能继续学习时，此时扣掉的课时费则按原价或更高的价格来扣除，或故意设置繁琐的退款流程，让学员知难而退，还有机构明确表示，无退费机制、拒绝退费。

2. 师资匮乏

一些在线教育机构聘请了“外教”“专家”授课，而实际上大部分外教是没有国际教师资格证的，打着“专家”旗号的也多没有得到权威的认证。还有部分机构在试学阶段用明星教师，实际课程中换成了普通教师，教学水平与宣传的相差悬殊。

3. 过度营销

在线教育行业巨大的市场空间吸引了大量的玩家和资本入场，平台对市场和用户的争夺日趋白热化，低价课、免费课、抽奖券、电话营销等多样化的营销手段，网友不堪其扰。

4. 霸王条款

部分在线教育机构在合同中对于“退费”的条款规定模糊，或设定超过规定期限不能退款，或收费与退费政策设定双重标准，收费按“优惠价”，退费按“原价”。同时，合同中还暗藏着各种高额的服务费、违约金，学员防不胜防。

5. 虚假宣传

在“顶级教师一对一”“有内部资料”“免试保过”等宣传口号的诱导下，不少学员报名缴费上课，却发现“顶级教师”系自封的，“内部资料”就是往届真题，“免试包过”只不过是空头支票。

6. “被网贷”

在线教育培训机构的“培训贷”异常火爆，数万元的学费首付仅需几千元，表面上看似解决了学员们眼前的问题，但殊不知已“被网贷”。部分培训机构的课程推荐顾问甚至打着“免费学”“分期付款”的广告诱惑学员，却隐瞒其中的金融风险、限制性条款，一旦消费者对课程不满意，寻求退款时一拖再拖，不少学员非但学不到课程却要背负每月还贷的压力。

【案例回顾】

1. 2018年9月，福建的范女士在嗨学网销售人员的推荐下，报了“一级消防工程师班”，首付1600元，剩余6398元在咖啡易融平台贷款，当时销售人员在电话里承诺，可以先试学，不满意随时可退费。于是，范女士便在线试学了一个小时的课程，由于试学不满意，范女士便想退费，却发现协议上有“看了视频就要扣费”的规定。“我在未开课也未激活协议的情况下，找嗨学网退款，他们却只退50%的费用。”范女士告诉记者，今年1月，她的银行卡自动被贷款平台一次性扣了3000多元。

2. 长沙的黄先生求职找工作，在网上看到有招聘设计的岗位，便前往面试，到了之后，达内公司却要求其先进行培训，培训后再上岗月薪可上万，并声称“培训不用自己花一分钱”，只需通过百度钱包贷款，等上班了，每月从工资里扣除培训费用。经不住诱惑，黄先生便贷款了19800元，分20期还。事后，因培训内容和时长的原因，黄先生放弃了培训，却发现贷款不能取消。“我没在达内上一天课，现在却要还网贷，达内以招聘为由欺骗学员贷款实在太坑了。”黄先生向记者吐槽。

3. 网民刘女士在51talk平台报名学习英语，因工作忙的原因，上课延期了一次，2019年1月9日，51talk平台对刘女士的账号予以封号，并告知其剩余的200多节课全部作废。“我与51talk平台没有签订任何合同，平台仅单方面告知便封号，这样的做法就是霸王条款”，刘女士表示，希望相关单位能介入解决，或恢复课时或退还学费。

【律师说法】

湖南万和联合律师事务所李健律师表示，在线教育近几年如雨后春笋大量出现，但其实背后机构实力都是参差不齐、鱼龙混杂的。

如何防范消费过程中被欺诈侵权，李健律师建议，首先，学员还是要选择大型、有一定品牌影响的机构，因为在线教育设立门槛低，很多个人或团队，不仅服务质量没保障，甚至还会出现直接携款失联、侵害学员经济利益的恶性事件;其次，学员对相关合同文书要仔细审查，谨慎签约。因为相关文书一旦签字付款，就产生法律效力，不能轻易变更或解除。因此，不管是培训协议还是贷款协议，都要仔细阅读审查;最后，学员对不法机构的欺诈侵权等行为可依法维权，可向其行业协会、工商部门进行投诉，也可以通过民事诉讼等途径索赔。

【互动】

如果您也遇到过类似的问题，欢迎投诉，我们将联合相关职能部门，共同维护您的权益。或者您对发展在线教育有好的建议和意见，也可以通过以下方式告诉我们。

1. 登录华声在线《投诉直通车》栏目(网址：http://ts.voc.com.cn/)在线投诉。

2. 手机直接搜索“投诉直通车”，在线投诉。

3. 关注微信公众号 “hnweiquan”进行投诉。

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