本报记者李姝  实习生沈笑林

9月5日，长沙市旅游质量监督管理所通报了长沙旅游市场整治情况，并对下一步旅游市场整治工作进行了部署。根据通报，今年以来长沙市旅游质监所共接到投诉443件，回复率和结案率均为100%，为游客挽回损失60余万元。

针对旅行社的投诉占七成

今年以来，长沙市旅游质监所共接到12301平台（智旅通）、12345市民热线、书面投诉、上级转办旅游投诉443件。在投诉中，有效投诉304件。投诉案件回复率100%，结案率100%，为游客挽回经济损失650137.2元。截至目前，共开展旅游市场执法检查79次，检查旅游企业123家次，检查导游和旅游团队163次，下达责令改正通知书41起，实施行政处罚29起。

长沙市旅游质监所表示，今年的投诉呈现以下特点：一是旅行社投诉数量多，占比71%。二是出境游投诉高于国内游投诉，占比59%，如：湖南懒猫国际旅行社，今年投诉10起。三是线上企业投诉多发，如湖南熊妈妈国际旅行社，今年投诉12起，因暑期投诉多，被行政约谈。

投诉中反映较多的服务质量问题主要有：未履行合同约定、行程变更、购物消费、意外伤害、机票的退改费、酒店预订等纠纷。

不合理低价、“黑领队”等问题突出

从投诉和市场检查情况看，“不合理低价游”问题仍然存在。在泰国、越南等东南亚出境游中比较突出。环境国际旅行社长沙分公司、湖南景天国际旅行社、湖南盛世乐游旅游公司、湖南凯途国际旅行社因此受到行政处罚。

旅游虚假宣传问题比较突出。湖南锦绣国际旅行社、湖南中飞国际旅行社及负责人因此受到行政处罚。

少数旅行社存在使用“黑领队”问题，出境游中存在“黑领队”带团乱象。湖北易游天下国际旅行社湖南分公司、湖南中航国际旅行社及负责人因此受到行政处罚，陈梦霞等16人因不具备领队条件从事领队活动受到行政处罚。

不签订旅游合同或者签订合同违规等问题仍然存在。湖南省中青旅国际旅行社第二分公司因此受到行政处罚。

此外，在出境游、国内游一些低价线路中还存在增加自费项目、诱导购物等问题，少数旅行社对服务网点管理不规范，一些网站、微信群未取得相应资质而以户外旅游、研学旅游、奖励旅游、康养旅游等名义经营旅行社业务。

行动

未来重点抓好出境游等监管

长沙市旅游质监所所长莫树山介绍，长沙既是旅游目的地又是客源地，还是游客的集散地，这使得长沙的旅游市场更为复杂。此外，目前旅游已发展到低利润、高竞争的阶段，从而出现虚假宣传、不合理低价等违法违规现象。

针对长沙市场的特点，市旅游质监所采取了各种措施：长沙市旅游局成立了“利剑行动”专项整治工作领导小组，与区县（市）旅游、工商、交通、公安等部门开展联合执法检查12次，严厉打击“不合理低价游”、虚假宣传、“黑社”、“黑导”、“黑车”等违法违规行为；及时向社会发布、向行业通报整治行动部署、实施、成果等情况，采取约谈方式，引导企业增强依法经营、诚信经营意识；支持和指导长沙市旅行社协会成立出境游专业委员会，出台《出境旅游市场“特价”（甩位）产品报备制度》，实行诚信指导价等。

莫树山表示，接下来将重点抓好出境游市场、省内散拼游市场、一日游市场、领队导游执业行为、旅行社服务网点经营、旅行社旅游包车、打击“不合理低价游”、打击“黑社”“黑导”、在线旅游以及旅游新业态的监管。