移动互联网时代通信行业竞争日趋激烈，中国电信全面创新、求真务实、以人为本，力图为用户提供方便、快捷、优质的服务，共享与世界同步的信息文明。10000号客户服务中心无疑是服务环节中最直接的体现者，10000号是联系客户与电信公司的桥梁和纽带，话务员在和客户沟通中真诚聆听客户需求，把微笑融入声音，向客户传递着中国电信“用户至上，用心服务”的理念。

　　邓小瑛是中国电信湖南客户服务中心10000号话务员中平凡而出色的一员，从普通坐席代表到VIP专席到质检和疑难投诉处理，她始终这样要求自己：一定要做一名优秀的员工，用最热情的服务帮助客户解决难题、用最耐心的言语帮助员工释疑解惑;用自己的实际行动持续为企业、为客户创造更大价值。

　　在参加工作十七年时间里，担任话务工作的她，坚持学习、钻研业务知识，不断提高自己的业务技能和综合素质。她深深知道，未来的市场竞争，企业给客户提供的服务不仅是物质上的，还有精神上的;不但是优质的通信服务本身，而且要让客户得到服务的心理优越感;客户只有通过对企业价值观和服务的认同，才能建立与企业长期合作的关系。

　　特别是移动互联网时代的到来，通信技术迅猛发展，3G应用、宽带互联，正逐渐改变着人们的工作和生活方式，客户需求五花八门，这对坐席代表综合素养和专业技能提出了更高的要求。邓小瑛对自己的标准是：观念要与时俱进、业务要融会贯通、服务要精益求精。除了业务知识外，对于客户热门应用软件与服务她都亲自体验，她还自己购业务卡利用休息时间体验，从注册到充值、消费、消帐等每一流程，她都胸有成竹，无论是网聊、网购，还是看电影、玩游戏……她样样在行，这些给她的工作带来了很大益处，给她的客户提供了很多超值服务。

　　一天，邓小瑛接到一位中年妇女的电话，反映在家看不了电影。她一边安抚客户，一边详细询问，根据客户的描述，她依次排除了网络和终端设备故障，最终判断为播放器故障。通过邓小瑛近半小时耐心指导，客户终于看到了清晰的电影，问题圆满解决了。从客户连连的道谢声中，她体会到了服务的真谛，感受到了用心服务带来的快乐，她主动为用户留下联系电话，并欢迎随时来电咨询。后来这位客户经常向她咨询有关上网知识和智能手机常识。一次，这位客户的邻居，接到传销组织的骚扰电话，连续几天都接到同一个号码打来的几十个电话，影响了正常的通话，也严重影响了心情。她又想到了邓小瑛，向邓小瑛求助。邓小瑛建议拨打110报案，同时在手机上将骚扰号码设为黑名单用户，如果手机设置不成功，就使用来电提醒功能后将手机关机，这样不会遗漏其他来电，果然邻居的烦恼解除了，逢人便夸电信10000号小邓的服务真是好。

　　10000号话务员除了咨询业务外，还会经常接到投诉电话，对于前台员工的疑难投诉支撑，邓小瑛更有妙招，那就是坚持做到“用户急躁我冷静、用户冷淡我热情”，用亲切的语言、甜美的微笑、真诚的同理心对待每一位用户，就换来了用户信任和理解。她曾接待前台转来的要找上级领导的一个电话，转到了邓小瑛这里，用户还是劈头盖脸不停地骂，从用户激动的谩骂中，她捕捉到了用户投诉的关键信息，原来用户上月预存了500元话费，就接到话费余额不足的提醒了，他认为中国电信乱收费，要不是考虑这个号用很久了，就会马上转网换号。邓小瑛一边认真聆听用户的抱怨，一边打开用户近半年的账单，认真分析费用结构后，她自信地对用户说：“根据您的账单，您的语音话费较少，上网费用这两月明显增加了，账单是没有问题的，建议您使用中国电信乐享3G套餐更划算，根据您的流量使用需求，选择189元上网档合适。为了您能实时了解自己流量使用情况，我向您推荐一款不错的流量监测软件。”用户接受了建议，答应更换套餐试一个月。一月后，用户主动打来电话表扬她说，“以前我错怪你们电信公司了，你们主动为客户省钱，我会继续使用你们的服务!”她又一次成功获得用户的信任与肯定。

　　她曾给无数客户以帮助，她把客户当亲人、朋友，她亲情式和顾问式服务得到客户认可、她用微笑、亲切的声音给客户留下了深刻的印象。由于工作努力、业绩突出，邓小瑛先后荣获公司“微笑天使”、市级“优秀团员”、三星级服务明星、省级“服务明星”、优秀质检员等光荣称号。

　　“一花独放不是春，百花齐放春满园”。如何提升10000号整体服务水平，是她经常思考的问题。俗话说：给人一瓢水，自己要有一桶水。邓小瑛利用休息时间学习积极心理学、市场营销学及营销服务技巧等课程，丰富理论知识，并结合实际不断归纳总结。在服务过程中她发现客户咨询每类问题，提问都很有规律，便进行分类归纳总结，主动回答用户，不仅大幅提升客户感知，还缩短了通话时长，提高了工作效率，这就是她发明的“邓氏问一答三服务法”，在全中心推广。她上的质量提升课，有理有据、深入浅出，让同事们在活跃的氛围中牢固地掌握了业务知识和服务技巧。

　　邓小瑛爱岗敬业、持续学习、踏实工作，她用真情与执着、智慧和汗水，为提高客户感知默默奉献!昨天已经过去，她将继续努力，续写幸福美好的明天，与同事们一道撑起通信服务行业的一片蓝天，为社会的文明、进步与发展做出积极的贡献!