张莉，来到湖南电信客服中心工作已有10余年。2013年8月公司成立多媒体创业团队，她有幸进入并担任新媒体产品总监，成为互联网服务转型的排头兵。面对一个未知的领域时，虽然她也心中充满困惑和不安，但通过自己的不断努力，各项工作逐步走向正轨，新媒体渠道服务能力和用户感知得到快速提升。在多次用户感知测评中，新媒体客服即时解决率达到90%以上，满意得分达9.3分以上。在中国电信组织的竞赛中，多媒体团队多次获得集团“最佳贡献奖”、“服务先锋奖”等荣誉。

　　互联网+时代，产品是第一驱动力，因此产品功能建设尤为重要，如何提升新媒体渠道服务能力，保障用户体感知呢?她主要从以下几个方面入手开展工作：

　　1、以用户思维为导向进行功能完善。用户思维是互联网思维的核心，离开了“用户”一切都是白谈。在功能完善过程中，始终围绕“以用户为导向”核心思路进行功能开发，聚集“话费流量查询、故障报修”等高频服务，从功能、流程、感知体系三大维度进行功能开发,先后上线“流量查询”、“话费查询”、“故障报修”、“4G流量包”、“实名补登”等多项重点功能办理，上线功能点达100多项，服务能力得到快速提升。

　　2、以专注、极致思维完善服务能力。互联网渠道注重的是客户体验，只有产品和服务给足够好，才可能真正地抓住用户痛点，赢得人心。始终强调“用户体验至上、强化用户问题在线解决能力”，尽力将服务做到极致，超越用户期望。如费用查询功能上线以来，对页面及流程进行了6次改版优化：通过性能优化，如页面响应速度、操作步骤减少;查询信息完善，如余额(欠费)明细、流量清单查询等信息扩充，确保新媒体渠道提供与其他渠道体验更好、问题解决能力更强的服务。

　　3、以创新思维进行主动服务。服务从“无形化”向“有形化”转变，主动为用户提供服务，具体为根据用户行为习惯，结合大数据分析，对用户提供话费余额不足、套餐流量超出、服务进度等主动提醒服务，从满足客户需求逐渐向客户关怀与客户服务体验发展。目前新媒体渠道已实现消费提醒、业务办理提醒等八大主动服务，用户活跃率和客户感知明显提升。

　　4、以迭代思维进行快速优化。用户对产品或服务到底买不买账?使用感知到底好不好?需要广泛的收集客户反馈，不断评估和审视不足。所带领的团队建立了新媒体产品功能评估体系，从“轨迹跟踪”、 “问卷调查”、“人工回访”等多方面入手，采集用户意见，跟踪线上服务功能实际使用效果，根据用户建议进行快速迭代优化，不断完善功能。

　　5、以平台思维推动新媒体快速发展。充分利用现有的服务功能，将新媒体服务在各渠道进行加载及应用，构建多方共赢的平台生态圈。目前新媒体已经为32个地市微信公众号提供统一的查询、报障和简单办理业务入口，全省微信矩阵服务能力明显提升。