华声在线9月2日讯 传统的营业厅，升级改造更舒适了;10000客服热线，流程优化更亲民了……与此同时，随着互联网应用技术的发展，湖南电信在多媒体智能客服中心建设方面同样卓有成效，搭建起天翼客服、易信客服、微信客服、微博客服等多媒体服务渠道，全面服务广大用户。

　　8月1日起，湖南电信面向全省推出城区光网宽带、IPTV电视“六项服务承诺”，正式对外做出“7×24小时在线服务”承诺，小到固话手机查费、缴费，大到宽带故障排查、购买智能手机、办理套餐，登录微信，打个电话，发个短信，电信客服都能帮你解决。

　　电话那头的她，每月需接听3000多个电话

　　客服，一种“只闻其声，不见其人，更不知其名”的服务工作。或许每个人都听过客服的声音，或甜美，或礼貌，但他们在我们的印象中却只是一团模糊的影子。

　　晚上8点，已经是城市中大部分人下班回家的时刻，却正是客服工作的高峰时段的开始，高峰将持续到半夜12点。今年22岁的湖南电信客户部刘虹便是其中之一。

　　繁忙，是客服人员给人的最大感受。说到这里，刘虹有些动情起来，她介绍有时候忙得甚至连喝一口水的时间都没有，一个电话刚放下，另一个电话就接进来了。

　　据介绍，一个普通的电信运营商客服每月大约需要接听3000多个电话。除去每月休息时间，每个客服每天6小时30分钟的工作时间中大约需要接听150个电话，平均下来几乎是每3分钟就要接听一个电话。

　　在刘虹背后，一个又一个两平米不到的小隔间里，她的同事们带着耳麦，眼睛盯着屏幕，手中敲着键盘，嘴里不断地说话。工作区很少人走动，但“嗡嗡嗡”的声音不绝于耳。

　　客服中心的主管介绍，客服这一行业员工平均流失速度是18个月。工作强度、压力大，作息不规律，年轻人经受不住而离开的例子很多，刘虹却打算“从一而终”。老家在常德石门，独自在长沙打拼的她，此刻回头看曾经经受的压力，“觉得自己还是挺不容易的，但过去也都过去了，客户有时候情绪不好，找我们发泄，这也恰恰说明我们的服务还有提升的空间。”

　　电信微信营业厅，24小时不打烊的贴身管家

　　微信在近几年来似乎“一跃而起”成为大部分群众最青睐的社交软件，为了让用户更加方便、快速的获取服务信息与资源，“中国电信湖南客服”微信公众账号应运而生，其服务也备受用户青睐。

　　湖南电信工作人员侯晓晴介绍，“中国电信湖南客服”微信公众账号是专为湖南电信用户设置的一个微信营业厅，在现设的“帮你查”、“帮你办”、“带你飞”三大菜单中，几乎所有类型的手机基础业务与服务信息都被囊括了。

　　说起“中国电信湖南客服”微信公众账号，长沙白领李莉如数家珍，“在‘帮你查’菜单中，用户可以获得余额、积分、流量、账单详情和增值查询等服务;在‘帮你办’菜单中，宽带新装、报障、充值缴费和流量订购等宽带相关服务一应俱全;在‘带你飞’菜单中，粉丝福利、个人中心、实名制登记和谈天策地等个人信息与福利服务一一罗列，毫不夸张的说，‘中国电信湖南客服’就是一个24小时不打烊的贴心管家”。

　　如果说李莉的感悟多少有些主观意识色彩，那么对于郴州市民刘聪来说，他对电信微信营业厅的体验则更加具体。“以前查话费、咨询业务都要发短信或者打电话，经常不知不觉就欠费了，但是现在就方便多了，有时候微信跟朋友聊着天就能顺便查一下话费、流量，而且回复速度很快，此外宽带出了故障也可以直接在微信上申报，处理速度也非常快，一般都可以直接在线修复，很方便很实用。”

　　采访手记

　　近年来，湖南电信苦练内功提供服务水平的同时，也积极借助互联网技术打造多媒体服务渠道，将“7×24小时在线服务”承诺落到实处，实现了服务全天候。

　　湖南电信这种自觉、主动为市民提供方便的“换位思考”，不仅是对公共产品和公共服务质量的一种自我调整、自我提升，而且也彰显了国有大型企业的责任与担当。这种理念和服务思维值得倡导，这种换位思考“以人为本”的公共服务理念，对当下构建一个公共服务型政府同样启示良多。