一次维权行动：这不是我一个人的事
作者丨刘克邦
这是始于2008年9月24日下午的一件事情。
埋头伏案一天，总算忙完了一切，嘘一口气，静下心来，认真思考，反复检查，习惯性地将一天的工作从头至尾一桩一桩再梳理一遍，看看是否存有疵漏差错之处，好采取补救措施更正完善。还算是好，该办的事情都办了，该要落实的任务也全都按计划落实好了，保守谦虚一点，暗中里自己给自己打了80分，算是基本满意吧!明天上午要去参加一个重要会议，得准备一下，熟悉一下相关情况，把该带的材料找出来，按顺序整齐好，放进包里，免得到时急急忙忙，措手不及，忘记带了。
这时，抬头看看墙上，挂钟指向17：45，离下班还有一刻钟。想起上次出差外地，遇上一桩紧要事情，正用手机与家中联系时，手机信号突然中断，怎么也打不通，急得要死，通过移动服务台一查，方知是我欠交话费被停了机，吸取这次教训，我通过建设银行营业窗口，与移动公司签订了银联卡捆绑交费协议，约定只要我在建行的存款户还有足够的余额，系统就会适时自动地将应缴话费划转到我在移动公司的交费户上。四月份，因出国考察手机需要开通国际漫游，按移动公司的要求又另交了2000元现金到交费户上，现在已过去5个多月了，这2000元还有多少?何不趁此时间查一查，好让心里有个底数。
想到就要做到，我移动着鼠标，在电脑上通过百度搜索引擎，登录到中国移动通信湖南公司首页，在“网上营业厅”，依次输入手机号码、服务密码、附加码，顺利地到了服务操作界面，点击“话费服务”，再点“话费查询”，进入“话费及余额查询”，一看，上面显示余额700多元，当月话费70多元。
我这人，生性大大咧咧，尤其是在钱的问题上，与人交道不太喜欢分分角角算得太精太细，包括到菜市场买菜，只要是看中了的菜，不看秤，不讲价，卖主说是多少钱就是多少钱，一手拿菜，一手交钱走人，对于享有高度信誉的移动公司，更是百分之百地信任，从不认为他们会多收我一分钱，也从未想过要去查一查每月详细付费情况。今天，可能是闲中求趣，也可能是出于好奇，我倒特想看看手机话费的缴付情况。
半握着鼠标，上下左右，在荧屏上肆意游弋，很快就找到了“月账单查询”，左键一按，出来一组分月数据，随意挑了一个月，在上面一点，一张话费账单闪现出来。哇，上面的项目还不少呢!“基本月租费”“点对点短信费”“彩信费”“来电显示费”“本地通话费”“国内长话费”“国内漫游费”……等等，一项一项，尽列其上，所表示的内容和标出的金额，虽然一知半解，似懂非懂，但我从内心里绝对不怀疑它们的真实性和正确程度。
我漫不经心地浏览着，突然，在“代收费”栏下有一项收费引起了我的注意，止住鼠标，认真一看，“移动信息服务代收费10元”。是什么信息服务?又是为谁代收?我百思不得其解。在我的印象中，好像从没进行过此项消费。我满怀狐疑，直想探个究竟。
赶快拖动鼠标，退回到前页，点击“代收费详单”，选定“2008年9月”，打开一看，里面清清楚楚、明白无误地记录了这10元钱扣费的详细情况：“通讯日期：2008-09-20;信息费：10元;SP代码：918353;SP名称：湖南梦网网站互联网业务短信端口;SP业务名称：STSXOPO5”。我知道，“SP”是移动网站对“Service Provider”一词的缩写，即“提供服务”的意思。我努力回忆，苦思冥想，就是想不起我何时订制和消费过这项服务。难道是我的记忆有错?不会，应该不会!我确信我的记忆能力，我也从未得过健忘症，百分之百是被经营商坑了。
为了进一步弄清情况，我又查询了8月份的话费详单，如出一辙，名称一样，金额也一样，那个神秘的“SP”收费项目历历在目。再查7月，依然如此，6月、5月、4月，毫无例外，每月都无一遗漏地以“SP”业务的名义扣走了我10元钱。再往前查，没有了信息资料，但我的直觉告诉我，肯定还有同样的扣费。
我对网络情有独钟，一到节假日或者是工作闲暇之余，总要上网看一看、遛一遛，读点新闻，看点文章，找点资料，在论坛里议论评价几句，偶然也浏览一些电影、体育或游戏栏目轻松轻松，但从未订制过什么服务，虽然也曾经有过在不了解实情的情况下，将手机号输进一些登录框和空格里，上当受骗被无故扣费，但都及时通过移动网站进行了退订操作，这还不够，为稳妥直见，按照移动公司的防护提示，经常用手机发“00000”信息到“10086”，注销网络系统那些无孔不入防不胜防的“SP”有偿服务。按理，我的手机早就不存在任何“SP”服务业务了，怎么还会月月不断，平白无故有此收费呢?
10元钱，虽然金额不大，但是是在我全不知晓并不情愿的情况下扣去的，说得严重一点，这与骗、与偷，甚至与抢又有何区别呢?这不是明目张胆地在坑人、骗人和欺人吗?我像吞了一只苍蝇似的，心里老大不舒服。越想越别扭，越想越来气，终于忍不住了，拿起电话就拨“10086”。
“喂!您好!您有什么事情需要我帮助吗?”接电话的是一位小姐，语气亲和，态度热情。我怒气未消，毫不客气，一阵连珠炮似地质问对方，我从没有任何电话以外的消费，为何在我的账单中无故扣去10元钱话费，要求给予答复和做出处理。接电小姐听了，态度还算好，请我不要着急，她答应马上替我查询，看到底是什么情况。我说好，我在这边等着你的回话。电话那头，还算是效率高,一阵“噼哩叭啦”的键盘敲击声后，她回话过来了：“我查过了，系统信息显示，你于去年5月在湖南移动梦网体育频道注册了有偿服务，按月付费，每月10元，直到现在。”“天啦!我怎么会订这样的服务项目呢?”我莫名其妙，感到十分冤屈。“可能是你当时在无意中输入了自己的手机号，注了册，时间已久，忘记了。”她心平和气地向我解释。“岂有此理!就算是我订的，那也是在我完全不了解收费标准，被诱导上当受骗订的!你们怎么能不经过我本人同意，任他一方之说，就从我账上把钱划走了呢?”听她一说，我火了，几乎是喊了起来。“对不起，这件事让你烦心了!我再替你详细了解清楚，并与移动梦网联系协商，再答复你好吗?”见我激动起来，她向我表示道歉，并提出进一步调查落实的意见。“那我就等着你的答复了!”事至如此，也只有这样了。“请您等候，我们一定在48小时内给你答复。”她信誓旦旦，向我保证。我怕她戏言，或者是事多忙不过来，追上一句，你是多少工号。她毫不忌讳，爽快地告诉我，她是2113号，并补上一句，愿意接受我的监督。
第二天上午，正在开会，手机“滋滋滋”地振动起来，拿起一看，是“10086”呼叫，知道是那扣费的事有消息了，连忙把头埋在桌下，用手遮住手机的边缘，低声回答：“我正在开会，不方便说话。”“那好，不打扰您了，等您开完会，我再与您联系。”显然不是昨天的2113号，轻声细语，像一缕春风拂过，令人悦耳爽心。
十一点半左右，散会了，像准确掌握了我的时间一样，手机又振动起来，一定是移动客户中心来的电话，我看也没看，就打开手机，放到耳边。“您好!是刘先生吗?”一口标准的普通话，声音极甜，也美，让人心中荡过一丝涟漪，也不知道是位女士，还是位姑娘。看我想到哪里去了?该死的，老往邪处想!我暗地里骂了一声自己。我明白，对方是女士还是姑娘,与我没有一毛钱的关系，对于我来说，不管是谁，她们代表的都是湖南移动公司，我要的是求个公道。“我是，请说!”她们认真的办事态度，已经感染了我，我的口气较前平静缓和了许多。“您昨天通过10086热线的投诉，我们受理了后，进行了详细的调查，了解到您从2007年5月注册了移动梦网体育频道有偿服务以后，确实没有登录使用过这项服务。根据您的实际情况，我们已经敦促移动梦网与您取得联系，并妥善处理这一问题。好吗?”“好吧!那我就等着你们的回信。”我无话可说，当口应承，心里却在想，移动梦网会与我联系吗?他们该如何处置这件事呢?
下午，移动梦网真来电了，又是一位女士。她声称是梦网服务中心的工作人员，接湖南移动公司交办的我投诉一事，已查明情况，并采取措施，在梦网系统删除了我的手机注册，取消了我订制的体育频道有偿服务，并决定送我30元话费以示歉意，问我行不行，还有什么要求。我说，谢谢你们的高度重视和及时取消我的注册(我始终认为我没有注册，但事至如此也只好默认下来)，但我不要你们送什么话费，只要求将我并未享受消费被无端划扣的17个月服务费退还予我即行。见我如此态度，那女士停顿了一会，语气强硬起来，说注册是我自愿的，我没消费不应由他们负责，言下之意就是不同意退还全部已扣款项。听她这一说，我来气了，我注没注册，一下子很难说清，退一万步讲，就算是我注的册，也完全是在不知内情不了解收费标准被你们设置的系统程序误导后注的册，还有，在此期间，我也曾多次按照移动公司公告的方式，取消了所有“SP”有偿消费业务，说得不好听一点，你们这是不讲商业诚信和职业道德，完全是设下一个陷阱让别人跳，地地道道是一种商业欺诈行为，我被蒙蔽受骗，索要回自己的钱理所当然、天经地义。她毫不相让，反复强调他们的这项服务与其他服务不同，是包月的，取消不了的。天大的笑话，什么包月的，取消不了的，哪有这样单方面强加给对方的约定条款，简直是强词夺理、强盗逻辑，我毫不退让，义正词严地驳斥了她这一说法的非理性和非法性。就这样，两人在电话中，站在各自的观点立场上，你来我往，唇枪舌剑，谁也不服谁，斗个不可开交。
争辩了半天，见难有结果，我不想再跟她多费口舌，丢给她一句：我一不要你们加倍赔偿经济损失，二不要你们公开赔礼道歉，只要求把我的钱退还给我，这一要求并不算高，也合情合理，如果这也做不到，那我们之间就没有继续交谈协商的必要了，我还是找移动公司去!听说我要去找移动公司，她不做声了，沉默片刻，又讨价还价，说送我100元钱话费行不行?不行!我口气坚决，没有半点回旋的余地，随即把电话一挂，不与她理论了。
说实在的，我真不在乎这百多块钱，我也很少如此与人脸红脖子粗地争长论短、斤斤计较，我在乎的是，我的权益，我的道理，我的尊严，不能轻易放弃，如果就此退让与罢休，那就还会有更多这样的尴尬处境，我也将有可能会碰到更多这样的糟糕事情。
没过多久，她又把电话打了过来，再一次向我表示歉意，并说她已经请示了领导，领导同意将我的事情作为特殊情况处理，将170元话费全额退还予我，并将于20小时内将退款汇入我的话费账户。9月26日15︰02，距我投诉时间不到48小时，170元现金如数到了我的账户。
事过三天，也就是在2008年国庆节前夕的9月29日21︰15，我的手机收到来自“100869008”的一条信息：“尊敬的客户：您好!您通过10086客服热线的投诉已处理，请按要求进行满意度调查，回复短信，1：非常满意;2：满意;3：一般;4：不满意。”我不假思索，即刻按了“1”键，回复过去……
由此，我的一次并不存太大希望的维权行动，算是划上了一个圆满的句号!
我在想，是不是所有消费者都能像我一样，在自己的权益受到侵犯时，会去据理力争?会得到一个满意的结果呢?
